- 定価： 円 （本体円＋税）
- 発売日：
- 2018年03月24日
- 判型：
- 四六判
- 商品形態：
- 単行本
- ページ数：
- 160
- ISBN：
- 9784046023094
- 定価： 円 （本体円＋税）
- 発売日：
- 2018年03月24日
- 判型：
- 四六判
- 商品形態：
- 単行本
- ページ数：
- 160
- ISBN：
- 9784046023094
お客様からクレーム！どう対応すればいい？がしっかりわかる1冊
5500回以上におよぶ研修のノウハウを凝縮
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！
どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、
「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！
現場で「本当に使える」クレーム対応の入門書！
改訂版では新章としてメンタルヘルス対策を追加。また「SNSで影響力の強いお客様からクレームがきたときは」「外国人のお客様への対応」「承認欲求の強いシニア層への対応」など昨今の応対状況に合わせた最新版にアップデートしています！
どれだけ心をこめて商品・サービスをつくり、品質を向上させていても、クレームは「必ず起きてしまうもの」です。この本では、この前提に立って、クレームにうまく対応するための「ノウハウ」と「実践的なテクニック」を、業種を問わずわかりやすく解説します。
実際のクレーム対応は、「会社は、サービスはこうあるべき。だからクレーム対応もこうあるべきだ」といった、大所高所に立った「理想論・べき論」だけでは成り立ちません。
最前線で、ときに罵声を浴びせられ、涙を流しながら対応している方々も多くいらっしゃるのが現実です。
本書は「クレーム対応の原則」から「ケースに応じた正しい対応」までを、現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介。1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説で、
「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば"誠意のこもったお詫び"になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」
といった、明日からすぐに役立つ知識とスキルが身につきます！
※画像は表紙及び帯等、実際とは異なる場合があります。
もくじ
第1章 クレーム対応の基本を押さえよう
第2章 こちらに責任があるときのクレーム対応
第3章 責任がない・わからないときのクレーム対応
第4章 お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応
第5章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
第6章 クレームとメンタルヘルス
第7章 メール・書面でクレーム対応をするときには
第2章 こちらに責任があるときのクレーム対応
第3章 責任がない・わからないときのクレーム対応
第4章 お客さまのお怒りが激しいときのクレーム対応
第5章 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応は
第6章 クレームとメンタルヘルス
第7章 メール・書面でクレーム対応をするときには
「【改訂版】［ポイント図解］クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント３３」感想・レビュー
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★★★☆☆クレーム対応自体は身近ではないけど…ビジネスマンとして、知っておいてもよいような、教養として興味深く読んだ。迷惑や心配をおかけしたことに対してお詫びする…そういう気持ちは大事かも。2018年10月30日7人がナイス！しています
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顧客と関わる仕事をしている人はクレームとは無縁でいられない。クレーム対応は厄介な仕事だが、適切に対応すれば顧客も理解を示してくれることも多い。はじめに誠心誠意お詫びの言葉を発することが欠かせない。心情 …続きを読む2023年09月07日0人がナイス！しています
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社内のお客様対応研修用に参考にしたい。2022年12月21日0人がナイス！しています
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